Un esfuerzo federal multimillonario para modernizar el Servicio de Impuestos Internos aún no ha resuelto las dificultades de la agencia para responder llamadas de clientes, mejorar el robo de identidad o procesar declaraciones de impuestos enmendadas, escribió el miércoles el organismo de control de la agencia en un informe al Congreso.
El informe anual de la Oficina del Defensor Nacional del Contribuyente se publica cuando la agencia enfrenta un fuerte recorte en nuevos fondos que supuestamente la ayudarían a solucionar problemas de larga data, incluidos los retrasos en las declaraciones de impuestos y el mediocre servicio al cliente.
Un acuerdo de gasto en el Congreso para financiar al gobierno federal recuperaría alrededor de $20 mil millones de los $80 mil millones que el IRS recibió de la Ley de Reducción de la Inflación de 2022. Los legisladores republicanos están ansiosos por retirar aún más dinero de la agencia, incluso cuando intenta centrar su atención en energía para mejorar el servicio al cliente y la capacidad de respuesta a los contribuyentes.
A pesar de los desafíos persistentes, la defensora nacional de los contribuyentes Erin M. Collins elogió al IRS por eliminar la mayor parte de su acumulación de declaraciones de impuestos sin procesar y mejorar su capacidad de respuesta.
“En general, la magnitud de los éxitos superó las áreas de debilidad en 2023, y la mayoría de las métricas mostraron una mejora significativa desde lo más profundo de la pandemia”, dijo Collins en un comunicado.
El informe, que describe 10 áreas donde el IRS necesita mejorar, describe los esfuerzos para ser más accesible como un «maratón» y dice que la agencia no ha tenido tanto éxito en este frente como habían sugerido sus funcionarios.
Aunque el IRS había dicho que los tiempos de espera telefónica habían disminuido y que devolvería el 85% de sus llamadas durante la temporada de presentación de impuestos de 2023, el informe decía que esas cifras eran engañosas. El organismo de control dijo que la métrica de “nivel de servicio” utilizada por el IRS excluía muchas de las llamadas realizadas a la agencia, y que durante todo el año fiscal 2023 había respondido solo el 29% de las llamadas que recibió.
El informe también destacó problemas en la forma en que el IRS emplea a su personal, diciendo que no se hizo de manera eficiente. Los representantes de servicio al cliente a menudo trabajaban cuando el volumen de llamadas era bajo. Como resultado, los agentes a menudo “simplemente se sentaban esperando a que sonara el teléfono”, a pesar de que las personas que llamaban habitualmente no podían localizar a nadie durante los períodos de mayor actividad, según el informe.
“El IRS no puede mover fácilmente a los empleados entre contestar el teléfono y procesar el correo, por lo que el tiempo improductivo de los empleados fue el precio que tuvo que pagar para mejorar los niveles del servicio telefónico”, dijo la Sra. Collins.
Los desafíos podrían ser más difíciles de abordar si los republicanos logran desfinanciar aún más la agencia.
La administración Biden ha argumentado que una agencia de recaudación de impuestos sólida es fundamental para reducir la “brecha fiscal”, o los ingresos gubernamentales que no se recaudan. El Departamento del Tesoro estima que el déficit es de más de 600 mil millones de dólares al año y ha advertido que privar de recursos al IRS es malo para los contribuyentes.
“No quisiera poner en peligro estos esfuerzos”, dijo el lunes a los periodistas la secretaria del Tesoro, Janet L. Yellen, refiriéndose a los planes de modernización de la agencia, pero expresó optimismo de que incluso si se quitaran algunos fondos, los esfuerzos para modernizar el IRS serían posibles. seguir adelante.
«En el corto plazo, ciertamente en el mediano plazo», dijo, «el IRS podría continuar su importante trabajo de modernizar nuestro sistema tributario».